COMO VOCÊ SE COMUNICA COM O SEU CLIENTE?

Alessandra Assad
Consultora Sênior do Instituto MVC,
Professora de Comunicação no MBA de Gestão Comercial da FGV,
Autora do livro Atreva-se a Mudar!
 

̵        Márcia, o que aconteceu com aquele cliente que pediu um orçamento nosso na semana passada? – Pergunta o gerente.
̵        Eu mandei o orçamento para ele! – responde a vendedora.
̵        Quando você mandou?
̵        No mesmo dia, por e-mail!
̵        E depois, o que você fez?
̵        Eu liguei três vezes para ele, mas em uma delas ele não estava, na outra, não pode me atender, e na terceira, deixei recado para retornar. Não posso ficar ligando o tempo todo para ele, né? Acho que se tivesse interesse, já tinha retornado...

 
O diálogo reflete uma realidade do dia-a-dia de vendas. O feedback com o cliente, a prospecção que foi “cortada”, ou ainda a forma limitada como os canais de comunicação foram utilizados para concretizar a venda são bastante questionáveis, principalmente numa época em que ninguém está para perder clientes porque se comunicou de maneira inadequada. E são tantas as possibilidades de fazermos contato com os clientes, que muitas vezes acabamos falhando por não sabermos escolher justamente a mais eficaz.
        
Talvez agora você me pergunte: Qual a forma de comunicação mais eficaz? A resposta é: DEPENDE. Cada cliente reage de uma maneira diferente frente às novas tecnologias. E o fato de ter solicitado o pedido de orçamento por e-mail não significa que o cliente prefira ser contatado sempre por e-mail. Muitas vezes, esse é o melhor e mais rápido canal para ele receber um orçamento, mas não para tirar suas dúvidas, ou ainda desfrutar da consultoria do vendedor. É preciso ter um pouco de sensibilidade para perceber que tipo de cliente você está atendendo. Se ele usa um smartphone, por exemplo, talvez esteja sinalizando que por e-mail possa ser mais rápido. E é engraçado como o cliente sinaliza isso para nós, e muitas vezes não percebemos. Talvez a melhor forma de descobrir seja mesmo perguntando para ele.
 
Como você prefere? - Conheço clientes que ficaram com orçamentos parados porque o vendedor não o enviou por e-mail e insistiu na visita que ele não tinha tempo de marcar. Também já vivi situações em que o cliente escolhe o concorrente porque queria fechar o negócio por telefone e o vendedor só falava com ele por e-mail. Eu mesma, certa vez, marquei uma reunião com um cliente no Aeroporto de Congonhas. O motivo era que ele queria passar um briefing de palestra pessoalmente, e a agenda dele não estava coincidindo com a minha. Quando descobri que estaríamos no mesmo dia e horário no mesmo local, marquei a reunião. Achei que o cliente ficaria feliz por otimizar o tempo dele, mas acabou se ofendendo, interpretando aquilo como “pouco caso” da minha parte. E onde foi que eu errei? Errei quando não perguntei o que ele achava da possibilidade. Da mesma forma, outro dia um cliente me perguntou se eu poderia trocar uma idéia com ele através do MSN. No início me pareceu estranho, mas o resultado me provou que nem tudo é da forma como “achamos” que tem de ser.
 
O velho telefone - A grande verdade é que estamos pouco preparados para fazer uso da grande quantidade de recursos que temos disponíveis para otimizar o contato com o cliente. As comunidades ajudam muito, e os gadgets tecnológicos também, mas se não soubermos o que fazer com tudo isso, essas inovações acabam não servindo para nada. E o bom e velho telefone, está cada dia mais complicado para abrir portas, para chegarmos ao cliente ou decisor. Você continua fiel?
 
Isso me faz lembrar uma loja de um shopping que tem perto da minha casa. Eles não aceitam cartão de crédito e nem de débito. O cliente é quem tem que se adaptar às formas de pagamento aceitas pela loja ou a loja que tem de oferecer muitas formas para o cliente escolher a melhor para ele? Quanto este empresário poderia vender mais, se pensasse desta forma?

Certa vez ouvi essa história de Neil Rackham, um grande professor de vendas, em uma de suas palestras. No Wal-Mart dos Estados Unidos alguns gestores perguntavam quanto às empresas poderiam fornecer de desconto para substituir a visita do vendedor. E por que tanta “antipatia”? Na verdade, visitar o cliente tem um custo para quem visita, e tem custo para quem recebe. Na verdade, o que eles queriam, era otimizar o tempo deles, porque já sabiam que a venda seria meramente transacional. Minha pergunta é: quanto tempo você ainda está gastando com vendas transacionais, usando meios de comunicação que já não oferecem os resultados esperados? E agora: quanto do seu tempo você está investindo para fechar vendas consultivas utilizando-se da melhor plataforma de comunicação escolhida pelo cliente?
 
Furando bloqueios - Se pararmos para pensar, nunca foi tão fácil furar o bloqueio das secretárias quanto agora. Ou você acha que conseguiria escrever uma carta para o presidente de uma empresa e ainda fazer com que ela chegasse até ele e fosse lida por ele em questão de algumas horas? Esse é poder da internet, que abre uma infinidade de possibilidades de negócios para nós. Basta que saibamos fazer uso e estejamos devidamente antenados com as novidades e inovações que o mercado oferece.
 
E aqui temos apenas alguns exemplos para você:
 
̵       Comunidades – importante fonte de relacionamento e de prospecção de negócios. Indico a comunidade específica de vendas da revista VendaMais (www.comunidadevendamais.com.br). Você pode ainda fazer bom uso do Facebook, LinkedIn, entre tantas que existem por aí.
̵       Mensagens instantâneas – os mais conhecidos ainda são o MSN, o Google Talk, o Skype (assim como o MSN permite contato por voz ou vídeo em tempo real sem custo adicional – para usuários básicos), os torpedos por celulares e por meio da internet, ou se gostar de internet, vale conhecer o twitter.
̵       E-mail – Tome cuidado com a palavra que vai colocar no campo “Assunto”, porque pode ser decisiva para a sua proposta ir parar na lixeira ou ser interpretada como um spam. Importante também cuidar para não “bombardear” a caixa do seu cliente com mensagens e “correntes” que não interessam para ele. Isso “queima” o seu remetente! Cuide também com erros de português. Eles podem ser cruciais no contato com o cliente.
̵       blog – Alguns consultores de vendas fazem uso desta ferramenta para abrir mais um canal de “consultoria”. É muito fácil montar um, mas é importante não abandoná-lo. Na página www.blogger.com você tem o passo a passo para criar o seu.
 
E por que não cruzar tudo isso, como por exemplo, enviar um torpedo por e-mail? Use a sua criatividade em favor do seu cliente. Experimente. Atreva-se!
 
Cada Cliente, uma sentença.
 
O Índice Nacional de Serviços ao Cliente (INSC) mostra a opinião do consumidor em relação à qualidade dos serviços nos canais de relacionamento. Participaram da pesquisa mil pessoas de 70 cidades do Brasil, acima de 16 anos, de todas as classes sociais e com renda familiar variada.
 
Quando perguntadas por meio de quais canais gostariam de receber uma oferta ou propaganda de um produto ou serviço, o canal mais citado foi o telefone fixo com 39%, independentemente da classe social. A opção carta (mala-direta) vem em seguida com 21% e o terceiro canal é o telefone celular com 18%. Para quem tem renda inferior a R$ 1.000, o celular tem grande penetração: 21% preferem este canal.
 
Os entrevistados também citaram os canais considerados mais adequados para entrar em contato com uma central de relacionamento com o cliente. Na faixa dos 16 a 24 anos, o telefone fixo é o mais citado com 35%, já 32% deles preferem ir à loja e a terceira opção é o telefone celular com 18%. Mesmo assim, a internet ainda é o canal mais utilizado entre os jovens de 16 a 24 anos quando comparado aos entrevistados de outras faixas etárias. No total de respondentes, independentemente da idade e classe social, 40% optam por ir à loja, 34% preferem o telefone fixo, 15% utilizam mais o telefone celular.
 
O resultado da pesquisa mostra claramente como o perfil muda de acordo com a faixa etária e poder aquisitivo do cliente. E comprova que o cliente aprecia sim o seu contato, desde que já bem-feito e possa ajudá-lo a resolver o seu problema. Você está se comunicando com os seus clientes sempre da mesma forma? 
 
Direito e Gestão Empresarial
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