Aten­der o cliente com qualidade significa ino­var: Cartilha sobre normas técnicas para o comércio

Da ABNT, via o www.facadiferente.sebrae.com.br

Para ajudar empreendedo­res a melhorarem a qualidade do atendimento em seus negó­cios, o Sebrae e a ABNT lançam uma carti­lha sobre a primeira norma bra­sileira voltada especificamente ao comércio. Em formato de his­tórias em quadrinhos, utiliza linguagem acessível para ensi­nar o empresário a se adaptar à Norma 15842 da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que é opcional e trata da qualidade no atendimento.

Baixe a cartilha!

A cartilha mostra a impor­tância de garantir a qualida­de do atendimento no comércio, que reúne 52% do total de micro e pequenas empresas (MPE). Dos 5,9 milhões dos micro e pequenos negócios e empreen­dedores individuais existentes no País, 3,1 milhões atuam no comércio.

O material reforça que aten­der com qualidade significa ino­var. Na história, uma consultora do Sebrae chamada Sofia vai a uma loja de calçados e lá desco­bre que o proprietário, o senhor Murilo, pensa em fechar o negó­cio por achar que o movimento de clientes anda ruim. Por meio de um diálogo entre os dois, a cartilha aponta que, mais do que comprar, o consumidor quer ter uma experiência positiva e o lojista deve saber atender essa expectativa.

Norma 15842

A Norma 15842, primeira norma da ABNT voltada espe­cificamente ao pequeno comér­cio, entrou em vigor em julho de 2010. Ela ajuda a verificar a si­tuação da empresa e a criar um padrão de qualidade no atendi­mento. Essa norma orienta a avaliar e treinar os funcioná­rios, aplicando na prática um padrão de excelência. O objeti­vo dos procedimentos é melho­rar a imagem diante dos clien­tes e desenvolver nos funcioná­rios o desejo de contribuir para o crescimento dos negócios.

Para garantir que está ado­tando os procedimentos, o em­presário deve certificar o siste­ma implementado por meio de uma empresa credenciada, que fará uma auditoria, apontando oportunidades de melhoria e garantindo a qualidade no pa­drão de atendimento. As MPE podem adquirir, por meio do Se­brae, as normas da ABNT por um terço do valor original.

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